Hace rato que vengo con ganas de comprarme una computadora portátil para independizarme de la PC hogareña, cada día más colonizada por los niños.

En esa búsqueda, me calenté con las portátiles Dell, de buen precio y prestaciones. Haciendo cuentas, calculando ingresos próximos, restringiendo algún gasto, finalmente me decidí. Por la información del sitio oficial, parecía que podía ser una operación sencilla, transparente y clara. Tardé unos cinco minutos en darme cuenta de que sería sencilla sólo si me olvidaba de lo transparente y de lo claro.

Por empezar, y esto es un problema mío, no de Dell, no hay forma de comprar sus computadoras por medio de un representante de “carne y hueso”, sino sólo por teléfono o internet. Llamé al 0-800 que figura en el sitio para verificarlo, y un joven amable de tonada centroamericana me confirmó que no hay representación de la empresa en Argentina y que tanto la compra como el servicio técnico se gestionan “a distancia”.

Bien. No es realmente un problema, pensé. Los precios figuran en precios argentinos e incluyen los aranceles de importación y el flete, de modo que nada debería salir mal. De todas maneras, antes de sumergirme en las distintas configuraciones y precios, decidí mirar el apartado de “plazo de entrega”. Ya no fue tan agradable leer que “Dell reconoce la necesidad de una pronta entrega y hace todo esfuerzo posible por dejar su pedido listo para envío lo antes posible.” Un informe que comienza abriendo el paraguas no puede augurar nada bueno. Lo que sigue a esa excusa anticipada, efectivamente, no es nada bueno: Dell señala que los tiempos promedian habitualmente las dos o tres semanas, pero que nada de esto puede ser garantizado y que recién cuando la orden de compra esté confirmada y el medio de pago verificado, se informará de eventuales retrasos por faltantes de stock u otros inconvenientes. Ahora bien: ¿no se sería posible informar de faltantes en stock antes de recibir el pago del cliente? No seas tan susceptible, me dije, mientras trataba de mantener el entusiasmo.

Vuelvo a las configuraciones y precios y cuando termino de acomodar un promedio entre la portátil ideal y la que podía pagar, me doy cuenta que faltaba el IVA en el precio final. “Fácil”, pensará usted, “agrega el 21% al precio final y ya conoce el precio”. No tanto, resulta que los componentes de hardware llevan un 10,5% de IVA y el software un 21%. Peor aún, para un software que yo no quiero pero que Dell me obliga a comprar (como casi todas las marcas de computadoras portátiles). En efecto, yo no uso productos Microsoft y soy muy feliz sin ellos… ahora bien, ¿cuánto del precio final corresponde al hardware -al que hay que adicionar un 10,5%- y cuánto al software -que implica un 21% más aunque todo lo que haga con él sea desinstalarlo?

Nadie lo sabe, no al menos hasta completar la orden de compra. “Los precios finales incluyendo impuestos de importación, el costo de envío, y el impuesto de venta serán comunicados después de haberse recibido su orden en línea”, dice al pie de página. Quiere decir que tengo que enviar a Dell Inc. todos mis datos personales, más los de una tarjeta de crédito válida, para conocer recién entonces cuál es el precio final. Un fastidio y una agresión en toda la línea a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, que en su artículo 4º dice “Quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos”.

Decidí ejercitar la paciencia (que, como todos saben, es un músculo que puede fortalecerse con la práctica), y llamé nuevamente al 0-800. Luego de varios minutos de espera, el joven que atendió la llamada me ratificó que Dell Inc. no calculará el precio final hasta que no complete mi orden de compra, y se ofreció amablemente a confeccionar la misma por teléfono. “Pero ¿cómo voy a ordenar un artículo si no conozco el precio?”, atiné a preguntar. Silencio, y al rato, un saludo de cortesía.

Ya molesto por lo que me parecía una burla, traté de encontrar información sobre defensa del consumidor. En la web del Ministerio de Economía hay información y un teléfono, pero no toman reclamos por internet. Llamé. Me atendió un señor distraído, que me interrumpía cada vez que comenzaba una frase:

-“Buenas tardes, quería hacer una consulta, resulta que mientras averiguaba sobre venta de computadoras portátiles en internet…”
-“En mi experiencia, no le aconsejo comprar de esa manera.”
-“No, mire, no es ésa la consulta, resulta que es el sitio corporativo de una empresa fabricante y no hay forma de conocer el precio final sin hacer la orden de compra porque no informan el IVA…”
-“Tiene que llamar a la AFIP para saber cuánto de IVA corresponde.”
-“Mire, no me preocupa cuánto corresponde porque ya lo sé, lo que me preocupa es que distintos tipos de componentes llevan distintos porcentajes, entonces no hay forma de calcular el precio final porque no se indica cuánto del costo publicado corresponde a cada tipo de componente, ¿me entiende?”
-“Mmmm, esa empresa debe tener alguna oficina en Capital Federal, ¿no?”
-“Es probable, la verdad que no lo sé”.
-“Entonces llame a las oficinas del Gobierno de la Ciudad, 5382 etc etc.” ¡clac!

Recorrí las páginas pertinentes del sitio del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, pero me desalenté rápidamente cuando leí:

• El hecho denunciado debe haber sucedido en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (ya sea la compra o la firma del contrato).

• El denunciante debe ser consumidor final (es decir que lo que haya comprado o contratado sea para su uso personal).

El hecho denunciado sucedió en Internet, no en Capital, aunque las páginas de la empresa con las que intenté hacer la compra estaban explícitamente orientadas a la venta en Argentina. Es probable que Dell Inc. tenga un domicilio en Capital Federal, pero no lo sé y no es fácil conocerlo. Tampoco compré ni contraté nada, al contrario: interrumpí un proceso de compra porque faltaban datos esenciales para completarla (como por ejemplo el precio).

Nada más alejado de mis deseos convertir a este blog en una oficina de quejas y reclamos, pero no tengo más remedio. Hasta ahora, canalizando mis quejas y reclamos por los canales pertinentes obtengo el mismo resultado con el doble de frustración y fastidio.

Actualización al 22 de septiembre de 200: Me informa Guillermo, en los comentarios, que han aparecido los precios completos en el sitio oficial, incluyendo IVA, flete y demás. Una buena actitud de parte de DELL.